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　　“發(fā)了？”“嗯，發(fā)了。”“來(lái)啦？”“來(lái)了！”“到啦？”“到了，到了……”

　　12月13日15點(diǎn)多，江蘇省南京市南湖東路67-1號(hào)。拄拐杖的、坐輪椅的、帶著孫輩的、頭發(fā)花白的、裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的……不停有老人來(lái)到南湖郵政支局，說(shuō)起養(yǎng)老金發(fā)放，跟門口保安人員王軍華心領(lǐng)神會(huì)像“對(duì)暗號(hào)”似的，對(duì)上后就繼續(xù)往里走，“幫我取個(gè)號(hào)！”

　　每月發(fā)放養(yǎng)老金的日子，南湖支局的客戶“迎送量”超標(biāo)，更得有個(gè)撐得住場(chǎng)面的支局長(zhǎng)。一個(gè)笑臉不濃不淡、遇著誰(shuí)都抽得出話頭的親和女性，那就是李夢(mèng)云。從職場(chǎng)新人到集團(tuán)公司優(yōu)秀員工，她倚綠逐夢(mèng)，在郵政平臺(tái)追求個(gè)人價(jià)值；從雨花支局到南湖支局，她聚力行云，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)屢創(chuàng)佳績(jī)。

　　“小李呢？我找小李”

　　老客戶陸先生，面目硬朗、言語(yǔ)直率。他熟門熟路地走進(jìn)南湖支局大廳，一屁股坐在等待區(qū)的靠背椅上，朝著大堂經(jīng)理甘泉問(wèn)：“小李呢？我找小李！”“她在里面幫著給機(jī)器裝鈔，馬上就來(lái)。”甘泉笑著回答。陸老是南湖片區(qū)老居民，常在南湖支局辦金融業(yè)務(wù)，這次來(lái)是因?yàn)橐环荼渭磳⒌狡?，不太清楚要續(xù)存多少，“錢的事要謹(jǐn)慎對(duì)不對(duì)……我找小李問(wèn)問(wèn)，我相信她！”在陸老看來(lái)，很多像他這樣的老年人，對(duì)存款、保險(xiǎn)、利率等并不太懂，李夢(mèng)云的指導(dǎo)很有必要。“待人客客氣氣，解釋清清楚楚，讓人放放心心！”他脫口而出，“我所有的錢都放在這里，就因?yàn)榉?wù)好?！?/p>

　　另一位常來(lái)辦存款、水電費(fèi)代扣等業(yè)務(wù)的王阿姨有同感，“這姑娘頭腦轉(zhuǎn)得快，做事利索，對(duì)人熱情，解答也有耐心。”王阿姨常住的地方有兩處，但辦業(yè)務(wù)基本到南湖支局。她說(shuō)：“這邊服務(wù)好，搞什么活動(dòng)都通知，存款到期了也及時(shí)提醒?！?/p>

　　“怎么還沒(méi)排到！”這邊有老人等得不耐煩，“這算什么VIP?。俊崩顗?mèng)云忙上前安撫道：“快了快了，前面的在辦卡，需要審核一下?！彪S即低聲給理財(cái)經(jīng)理張孟妍出主意：“幫她調(diào)一下臺(tái)席。”那邊有老人咨詢存款，她又快步上前攀談，“我就怕你們折騰，其實(shí)可以有兩種方式處理……”

　　如何服務(wù)好以老人為主的現(xiàn)場(chǎng)客戶，李夢(mèng)云的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是：主動(dòng)溝通、放慢語(yǔ)速、耐心解答，用熱情態(tài)度滿足情緒價(jià)值，用精準(zhǔn)服務(wù)滿足個(gè)性需求。

　　“我們扛事，是以集體為單位”

　　“你們明天還上班??？”趕著接孫女的嬸嬸進(jìn)門就問(wèn)。王軍華忙回應(yīng)：“上的上的，明天來(lái)一樣辦?！?/p>

　　“怎么突然被扣掉300多塊錢??？”大堂經(jīng)理柜臺(tái)前，焦慮難掩的阿姨從口袋里掏出老花鏡，咨詢著弄不太懂的電子支付?！澳葎e急，打開扣款明細(xì)我?guī)纯??！备嗜@然已有應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，“您是不是不小心點(diǎn)到了什么鏈接……”

　　“機(jī)器里沒(méi)錢了？我就取2000塊呀！”大叔眉頭皺起來(lái)。張孟妍笑瞇瞇地安撫：“柜臺(tái)也可以取，三個(gè)臺(tái)席都開著，一會(huì)兒工夫就到咧！”

　　南湖這片老小區(qū)密集，南湖支局常年老年客戶扎堆。日復(fù)一日，支局長(zhǎng)李夢(mèng)云、保安王軍華、大堂經(jīng)理甘泉、理財(cái)經(jīng)理張孟妍即各司其職又默契配合，在大廳里迎來(lái)送往。

　　“人流量上來(lái)的時(shí)候，一天最多要喊500多個(gè)號(hào)?！苯衲?月輪崗到此的甘泉說(shuō)。他和王軍華是這里唯二的兩名老員工，“我們支局長(zhǎng)對(duì)老年客戶和我們老職工都很尊重，業(yè)務(wù)能力也強(qiáng)”。

　　1998年出生的張孟妍和郵政營(yíng)業(yè)員朱一凡，是支局最年輕的兩名員工。他們都表示，與年齡相仿的李夢(mèng)云共事很舒心。

　　曾有位老年客戶來(lái)支局辦大額存單，結(jié)果額度緊張沒(méi)搶到，惱得拔腿就要走。張孟妍一心想挽留對(duì)方，鉚足勁勸他過(guò)陣子再搶或改存定期，但死活勸不動(dòng)。李夢(mèng)云就提醒她換個(gè)思路，試著推薦理財(cái)產(chǎn)品，解釋清楚收益和風(fēng)險(xiǎn)?！斑€真成了?！睆埫襄f(shuō)，“她工作思路很有邏輯性，能指導(dǎo)我們下一步怎么突破?！?/p>

　　有時(shí)客戶不理解收寄規(guī)范，例如包裝箱怎么就不符合規(guī)定，箱內(nèi)物品怎么就不能寄，會(huì)因此發(fā)火，認(rèn)為朱一凡在故意刁難。李夢(mèng)云就會(huì)作為第三方緩和氣氛，并作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人給出權(quán)威解釋?！霸谶@里工作，不是內(nèi)卷的職場(chǎng)關(guān)系，是融洽的伙伴關(guān)系?！敝煲环舱f(shuō)，“我們扛事，是以集體為單位。”

　　年長(zhǎng)的同事，需要更多尊重；年輕的同事，需要更多鼓勵(lì)，這是李夢(mèng)云對(duì)內(nèi)的相處之道。除了從市到省再到集團(tuán)公司的個(gè)人榮譽(yù)，李夢(mèng)云帶隊(duì)的支局也是屢創(chuàng)佳績(jī)。成立員工之家，定期組織文體活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)活力；結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，制定個(gè)性化激勵(lì)辦法，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造力；選樹“轉(zhuǎn)介達(dá)人”“貢獻(xiàn)之星”“服務(wù)之星”等標(biāo)桿……轉(zhuǎn)任南湖支局局長(zhǎng)后，她又帶著團(tuán)隊(duì)提升金融總資產(chǎn)、爭(zhēng)創(chuàng)“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”、提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力……2024年，南湖支局獲得南京郵政“文明集體”光榮稱號(hào)。“我覺(jué)得一個(gè)支局長(zhǎng)的自我修養(yǎng)，起碼包括公平正直、有責(zé)任心、團(tuán)結(jié)同事、堅(jiān)定信念這四點(diǎn)?！崩顗?mèng)云感言，“遵道而行，但到半途須努力；會(huì)心不遠(yuǎn)，要登絕頂莫辭勞。”