和客戶綁得更牢
——重慶九龍坡區(qū)分公司“郵政會員”業(yè)務(wù)發(fā)展紀(jì)實“每天辦理郵政會員業(yè)務(wù)是我工作的動力源！”重慶市九龍坡區(qū)郵政分公司埝山苑郵政所主任馮鐘如是說。這幾個月，每天一開門，馮鐘就熟練地將郵政會員二維碼擺放在網(wǎng)點最顯眼的位置，同時，將各個業(yè)務(wù)辦理功能區(qū)都貼上郵政會員二維碼。按照重慶市郵政分公司要求，九龍坡區(qū)分公司為加快郵政會員業(yè)務(wù)發(fā)展，由區(qū)分公司市場部牽頭，區(qū)寄遞事業(yè)部市場部、區(qū)分公司金融部配合，主動尋找各營業(yè)部、網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展癥結(jié)所在，提出針對性的解決措施，創(chuàng)下了佳績。截至目前，九龍坡區(qū)分公司共發(fā)展會員35720名，從前期的全市郵政排名末位躍至第四位。
探索：共識奮進(jìn)，激發(fā)員工內(nèi)生動力
“恭喜石橋鋪營業(yè)部昨日創(chuàng)造佳績，單日發(fā)展郵政會員998名！”9月3日16點，一則振奮人心的消息從九龍坡區(qū)寄遞事業(yè)部業(yè)務(wù)發(fā)展微信群彈出?？吹竭@條信息，石橋鋪營業(yè)部經(jīng)理喻廷燦心里樂開了花，他知道，自己和同事幾個月來的努力沒有白費。
今年5月，重慶市分公司要求各單位大力發(fā)展郵政會員，九龍坡區(qū)分公司需完成的目標(biāo)共4萬名。時間緊、任務(wù)重，尤其是對于區(qū)內(nèi)營業(yè)部人數(shù)最多的石橋鋪營業(yè)部來說，59名員工需要完成的發(fā)展目標(biāo)就有3000名?！澳歉杏X真的是‘壓力山大’！”回憶起最初的忐忑，喻廷燦連連搖頭。
同樣“發(fā)愁”的還有區(qū)寄遞事業(yè)部市場部主任田國強，他分析道：“與網(wǎng)點不同，我們營業(yè)部發(fā)展郵政會員面臨著三大困難：宣傳方式受限，可行的宣傳方式就是通過微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)；接觸人數(shù)受限，需內(nèi)部員工統(tǒng)一注冊后再帶動親戚朋友統(tǒng)一注冊；發(fā)展途徑受限，沒有其他業(yè)務(wù)協(xié)同帶動?！?nbsp;
心朝一處想，勁才會往一處使。面對現(xiàn)狀，九龍坡區(qū)分公司市場部協(xié)同區(qū)寄遞事業(yè)部市場部帶領(lǐng)各營業(yè)部共商對策，在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，最終摸索出一套可供執(zhí)行的“三步走”方案——從“先是內(nèi)部員工、親戚朋友統(tǒng)一注冊”到“向外拓展會員發(fā)展范圍”；從“僅限于朋友圈宣傳會員”到“突擊各個廣場舞群、小區(qū)物業(yè)群”；從“前期看營業(yè)部內(nèi)部整體日發(fā)展量”到“后期重點對發(fā)展會員有困難的員工進(jìn)行幫扶指導(dǎo)”。
有效的措施不僅讓各營業(yè)部員工看到了希望，也激發(fā)了大家的斗志。自8月起，各營業(yè)部員工主動延伸走訪半徑、擴(kuò)大走訪范圍，對附近加油站、小商戶等展開地毯式宣傳。在大家齊心協(xié)力下，截至目前，區(qū)寄遞事業(yè)部發(fā)展郵政會員數(shù)已達(dá)13472名。
創(chuàng)新：打破定式，業(yè)務(wù)發(fā)展直上竿頭
如果說各營業(yè)部發(fā)展郵政會員的難點是在宣傳方式、接觸人數(shù)受限等方面，那么各網(wǎng)點便是在發(fā)展方式方法上存在著“走老路”“缺創(chuàng)新”等問題。這一點，白欣路郵政所員工感受最深。
6月下旬，從網(wǎng)點認(rèn)領(lǐng)1100名發(fā)展目標(biāo)后，白欣路郵政所就按照傳統(tǒng)發(fā)展方式，將區(qū)分公司下發(fā)的X展架等宣傳品擺放在網(wǎng)點內(nèi)，任客戶自行了解或僅在廳堂人流大時進(jìn)行宣講。直到7月20日，網(wǎng)點僅發(fā)展了1名郵政會員，在區(qū)分公司排名榜上靠后。
“有不重視的原因，也有方法‘太舊’的原因?！本琵埰聟^(qū)分公司市場部主任何立松說，“針對完成較困難的網(wǎng)點，我們都會協(xié)同金融部重點關(guān)注‘卡脖子’的地方，和網(wǎng)點一起探索出一條適宜的新路子。”市場部與金融部給白欣路郵政所開出的“藥方”，就是由柜員對每個客戶進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)客戶到綜合柜員和理財經(jīng)理處激活會員資格；對加辦網(wǎng)銀和云閃付的客戶重點群體，利用小禮品引導(dǎo)其同步注冊郵政會員；在網(wǎng)點客戶群和員工朋友群轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)鏈接。多措并舉下，白欣路郵政所的目標(biāo)完成進(jìn)度實現(xiàn)了完美逆襲，截至目前，已累計完成918名。
除支撐部門助力外，更多網(wǎng)點都在主動嘗試創(chuàng)新發(fā)展模式。拿冬筍壩郵政所來說，每到社保發(fā)放高峰期時，所里都讓員工錯峰休息，充分利用好廳堂客戶資源，重點突破郵政會員目標(biāo)；高峰期后，廳堂客戶逐漸減少，不論是所主任，還是理財經(jīng)理、柜員也都盡量利用空閑時間開展外拓，拓展客源。截至8月31日，冬筍壩郵政所提前完成郵政會員發(fā)展目標(biāo)。
各網(wǎng)點爭先恐后地改進(jìn)完善郵政會員業(yè)務(wù)發(fā)展方式，帶來的效益也是明顯的。冬筍壩郵政所主任劉婧興奮地說：“就說不能一直走老路嘛，現(xiàn)在我們員工的干勁兒可足了，不用我催促，員工就主動外出走訪找客戶去了！”
展望：總結(jié)經(jīng)驗，創(chuàng)新發(fā)展新增長點
“掃二維碼注冊，挺方便的！”9月2日，白欣路郵政所內(nèi)，一位辦理了郵政會員的客戶笑著說。
誠如該客戶所體驗到的，郵政會員給客戶帶來的實惠顯而易見：通過中國郵政微郵局公眾號直接查詢郵件；上郵樂網(wǎng)買東西享受會員優(yōu)惠；快遞寄件時亦可享受折扣優(yōu)惠……為了讓更多客戶享受郵政會員的相關(guān)權(quán)益，九龍坡區(qū)分公司還號召各機關(guān)部室員工主動注冊成為郵政會員，在微信朋友圈等渠道加強宣傳。同時，九龍坡區(qū)分公司也在進(jìn)一步總結(jié)郵政會員發(fā)展經(jīng)驗。市場部郵政會員項目負(fù)責(zé)人吳小璐介紹說，一方面要敢于打破傳統(tǒng)的“僅癡迷于會員完成數(shù)量增長的市場邏輯”，把會員發(fā)展的著力點放在提供更好的、更具性價比的服務(wù)上面，用更便捷的優(yōu)惠吸引客戶、留住客戶；另一方面，借助其他業(yè)務(wù)協(xié)同帶動，加大督促力度，不斷總結(jié)經(jīng)驗并復(fù)制推廣，對發(fā)展滯后的郵政所或營業(yè)部進(jìn)行實地了解、督導(dǎo)并給予幫助，將郵政會員發(fā)展納入月績效考核指標(biāo)并對郵政所、營業(yè)部分別進(jìn)行排名等，摒棄對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展方式的過度依賴，擴(kuò)充業(yè)態(tài)，塑造會員發(fā)展新增長點。
九龍坡區(qū)分公司總經(jīng)理陳建菊總結(jié)道：“我們最終的目的是通過構(gòu)建引流獲客、線上線下融合發(fā)展場景，打造業(yè)務(wù)聯(lián)動、生態(tài)協(xié)同的郵政會員體系，讓客戶在享受更多權(quán)益的同時，和郵政的關(guān)系綁得更牢！”
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