“是郵政嗎？我要跟你們反映情況！”4月3日上午，江蘇省靖江市郵政分公司視察檢查員顧松其接到了來(lái)自長(zhǎng)里鄉(xiāng)正西村居民陳亞芬的來(lái)電。
近日，為了改善投遞服務(wù)質(zhì)量、提升客戶體驗(yàn)，靖江市分公司開(kāi)展了“客戶投訴電話號(hào)碼進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，專門(mén)刻制了投訴電話印章，加蓋在報(bào)刊、信件、包裹面單上，向全市人民公布能夠處理投訴的電話號(hào)碼。
“這個(gè)手機(jī)號(hào)碼是你的嗎？你是負(fù)責(zé)什么的？”陳亞芬問(wèn)道。
“號(hào)碼是我的，我是負(fù)責(zé)檢查長(zhǎng)里郵政支局服務(wù)質(zhì)量的檢查員，您有什么需要解決或反映的問(wèn)題都可以跟我說(shuō)！”顧松其答。
靖江市分公司制作的投訴電話印章上共3行，第1行為“靖江市郵政分公司”字樣，第2行公布市場(chǎng)部投訴電話，第3行為各片區(qū)視察檢查人員手機(jī)號(hào)。該分公司處理投訴推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，當(dāng)接到客戶投訴電話后，由視察檢查人員第一時(shí)間在客戶來(lái)電來(lái)訪登記簿上登記，即時(shí)處理，不推諉、不扯皮，投訴內(nèi)容做到有登記、有處理結(jié)果、有責(zé)任人、有考核，避免投訴升級(jí)。
“最近這些天說(shuō)刮風(fēng)就刮風(fēng)，說(shuō)下雨就下雨，鄉(xiāng)郵員有時(shí)把我家的《靖江日?qǐng)?bào)》放在窗臺(tái)上，被淋濕了，影響我們讀報(bào)?！标悂喎艺f(shuō)道。
“是的，最近天氣陰晴不定，雨不定時(shí)地下，而且下雨天導(dǎo)致報(bào)刊被淋濕的問(wèn)題在投遞過(guò)程中確實(shí)存在，我們也關(guān)注到了。我們已經(jīng)針對(duì)這個(gè)問(wèn)題采取了措施，下次雨天投遞一定會(huì)讓您滿意的！”顧松其自信地說(shuō)。
針對(duì)報(bào)刊投遞常常會(huì)受到氣候條件的影響，導(dǎo)致報(bào)刊雨濕、染色(郵包褪色)、字跡模糊、閱讀困難、客戶體驗(yàn)度差等現(xiàn)象，靖江市分公司定制了“不忘初心 牢記使命 人民郵政為人民”塑料封套，在雨天，要求每位投遞員在出班前將所有報(bào)刊分別裝進(jìn)塑料封套內(nèi)，避免報(bào)刊受潮。
“能解決這個(gè)問(wèn)題，證明郵政真是為我們老百姓著想。郵政現(xiàn)在在村里的口碑越來(lái)越好！”陳亞芬聽(tīng)到有相應(yīng)的解決措施，滿意地說(shuō)道。
“感謝您的來(lái)電，我們歡迎所有群眾給我們提出寶貴意見(jiàn)。”顧松其放下電話，心中充滿成就感。
近期靖江市分公司針對(duì)普遍服務(wù)質(zhì)量提升的系列舉措，雖然使顧松其的工作量比以往大了，但是能夠切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，他心中十分欣慰和滿足。
“我們要拓展服務(wù)的深度和廣度，想客戶所想，急客戶所急。通過(guò)‘客戶投訴電話號(hào)碼進(jìn)萬(wàn)家’‘給報(bào)刊穿雨衣’這樣的暖心小舉措，讓客戶真正感受到‘人民郵政為人民’的服務(wù)宗旨。下一步，我們還將開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，主動(dòng)出擊，攻克服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提升服務(wù)水平，讓老百姓滿意?！本附蟹止臼袌?chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理曹玉奇信心滿滿。
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