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　　職場(chǎng)“小白”變“精英”

　　初入職場(chǎng)，李冉從事的是儲(chǔ)蓄柜員工作，那時(shí)帶她的師傅經(jīng)常說的一句話是：“用心就不會(huì)出錯(cuò)，服務(wù)好客戶就不會(huì)投訴你，業(yè)務(wù)速度快才能成為星級(jí)柜員?！崩钊接眯挠浵?，無論業(yè)務(wù)忙閑，時(shí)刻保持微笑；無論什么證書，只要需要就去考；無論上班下班，只要有空就練習(xí)。也因此，她快速掌握了崗位必備的知識(shí)和技能，正式踏上了“打怪升級(jí)”的晉級(jí)之路。從一開始常常被客戶質(zhì)問“你是新來的吧，別給我弄錯(cuò)了”，到漸漸地客戶說“這姑娘挺熱情，老是傻笑”，再到后來的“姑娘辦的業(yè)務(wù)挺利索，服務(wù)也好，有沒有對(duì)象”。就這樣，李冉步入了優(yōu)秀柜員的行列。

　　除了做好本職工作，李冉每天會(huì)留心積累客戶，為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，她會(huì)跟客戶聊天，為客戶介紹感興趣的活動(dòng)和業(yè)務(wù)，并認(rèn)真記下潛力客戶信息。下班后她會(huì)短信告訴客戶“我就是給您辦業(yè)務(wù)的李冉，以后您有什么金融方面或者郵政方面的需求，都可以咨詢我”。久而久之，李冉認(rèn)識(shí)的客戶越來越多，熟悉的客戶越來越多，成為朋友的客戶越來越多。

　　王大爺是網(wǎng)點(diǎn)的老客戶，也是李冉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)典型，他年事已高，兒女忙于工作很少陪伴在他的身邊。李冉知道這個(gè)情況后，逢年過節(jié)都會(huì)去看望問候。王大爺每次來辦業(yè)務(wù)，李冉都會(huì)迎出柜臺(tái)，攙扶大爺，指導(dǎo)其填單子等，辦完業(yè)務(wù)后，李冉還會(huì)和王大爺聊會(huì)兒天，問問他最近身體怎么樣，家里有沒有需要幫忙的。王大爺每次都是笑呵呵地說：“你呀，就是服務(wù)態(tài)度好，等過兩天我的孩子們回來，我讓他們把錢都存在你這里。”沒想到后來，王大爺?shù)暮⒆诱娴膩淼骄W(wǎng)點(diǎn)直接找李冉辦理業(yè)務(wù)。

　　換位思考贏客戶

　　入職兩年后，李冉成了理財(cái)經(jīng)理，換了崗位，工作重點(diǎn)也不一樣。每月計(jì)劃、每天計(jì)劃，那時(shí)的李冉好像天天被計(jì)劃追著跑，客戶進(jìn)門她就給推薦業(yè)務(wù)，可盡管如此，業(yè)績(jī)也只是勉強(qiáng)完成。直到有一天，同事無意間對(duì)她說：“你有個(gè)客戶來辦業(yè)務(wù)說最近實(shí)在沒錢存，都不好意思見你了。”雖然說者無心，但是這件事卻讓李冉進(jìn)行了深刻的自我反省。從此，她不再盲目向客戶推銷產(chǎn)品，而是認(rèn)真梳理、歸類、篩選客戶，查看每一位客戶的資產(chǎn)情況，站在客戶角度去想“他最需要什么產(chǎn)品”“什么樣的配置更有助于客戶升值資產(chǎn)、提升生活品質(zhì)”，隨后再對(duì)她認(rèn)為需要規(guī)劃資產(chǎn)的客戶進(jìn)行邀約。換位思考消除了她與客戶間的芥蒂，客戶也愿意相信李冉為其制定的方案。

　　一次，一位老年客戶在廳堂內(nèi)向李冉咨詢理財(cái)和基金產(chǎn)品，了解到客戶的家庭情況和其承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力后，李冉認(rèn)為這位客戶并不適合購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，于是她詳細(xì)向客戶講解了產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。雖然這位客戶最終沒有購(gòu)買產(chǎn)品，但李冉卻收獲了驚喜，送走這位客戶后，一位剛辦完業(yè)務(wù)的中年男客戶來到李冉身邊，請(qǐng)她幫忙制定理財(cái)方案?？蛻粽f：“去過那么多家銀行，從來沒有碰見過勸客戶不要買產(chǎn)品的理財(cái)經(jīng)理，你真是為客戶著想啊，我相信你。”

　　還有一次，一位中年女客戶來到網(wǎng)點(diǎn)向李冉咨詢20萬元可以購(gòu)買哪種理財(cái)產(chǎn)品，當(dāng)李冉問到其想購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)短時(shí)，客戶說：“可能是一兩年，最長(zhǎng)也就兩年。”基于這種情況，李冉向客戶推薦了當(dāng)時(shí)在售的兩年期高現(xiàn)價(jià)產(chǎn)品，客戶同意了該方案。但在準(zhǔn)備出單的時(shí)候，客戶無意中說其實(shí)這20萬元是給孩子買車用的，只是還沒定好，這句話讓李冉停下了手中的動(dòng)作?！百I車可能也是很快的事兒，萬一提前買，這錢是拿不出來的?！崩钊秸f。隨后，她又為其介紹了靈活期限的理財(cái)產(chǎn)品，最終，客戶購(gòu)買了“月月升”。就在辦理完業(yè)務(wù)的第二天，這位客戶又來到了網(wǎng)點(diǎn)，這回，她想讓李冉為其配置200萬元的個(gè)人資產(chǎn)。

　　鉆研業(yè)務(wù)有專攻

　　剛成為理財(cái)經(jīng)理時(shí)，李冉是在郵電新村郵政支局，該支局地處城區(qū)中心地帶，高端客戶較多，客戶投資意識(shí)強(qiáng)，投資經(jīng)驗(yàn)豐富，喜歡比較各家銀行產(chǎn)品。也就是這時(shí)，李冉發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)儲(chǔ)備無法滿足本職工作需求。于是，她開始惡補(bǔ)各類理財(cái)知識(shí)、考取各類資質(zhì)證書，先后取得了“銀行從業(yè)資格證書”“保險(xiǎn)銷售資格證書”“國(guó)家高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師”等各類證書。同時(shí)，李冉十分注重收集并研究他行優(yōu)秀的產(chǎn)品，她說提高自己的專業(yè)度就是在提高自己的工作業(yè)績(jī)，專業(yè)的學(xué)習(xí)不僅充實(shí)了自己，更提升了中國(guó)郵政的理財(cái)經(jīng)理形象，提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。一次，一位陌生客戶來到網(wǎng)點(diǎn)，問李冉最近基金怎樣，她回答最近大盤比較低迷，更適合做基金定投?？吹嚼钊饺绱藢I(yè)，客戶也打開了話匣子。在理財(cái)室，從當(dāng)前的大盤走勢(shì)，到目前的國(guó)家政策，再到個(gè)股的表現(xiàn)，這邊李冉滔滔不絕，那邊客戶頻頻點(diǎn)頭。他看見墻上李冉的個(gè)人簡(jiǎn)介時(shí)，還說：“怪不得這么專業(yè)，因?yàn)槟愕淖C書很全嘛?！贝撕?，這位客戶陸續(xù)將資金轉(zhuǎn)入郵政，成了李冉的忠實(shí)客戶。

　　去年的一天，一位中年婦女拿了一個(gè)存折來支取幾萬元，但她不知道密碼，問李冉需要提供什么材料。通過詳細(xì)溝通，李冉了解到這是這位阿姨老伴兒生前存的錢，現(xiàn)在想把錢取出來但不知道密碼。李冉再次確認(rèn)了此類業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要的手續(xù)，并細(xì)心地將所需要的材料都寫在一張紙上給了阿姨。“李冉這個(gè)孩子很細(xì)心，對(duì)業(yè)務(wù)也很精通，把業(yè)務(wù)交給她辦理我很放心?！币?yàn)閷?duì)李冉的服務(wù)非常滿意，此后，這位客戶經(jīng)常找她辦業(yè)務(wù)，也陸續(xù)把自己的積蓄存到了郵政。

　　“其實(shí)作為窗口服務(wù)人員，就是多為客戶考慮一些、業(yè)務(wù)精通一些、服務(wù)優(yōu)質(zhì)一些，只有這樣才能對(duì)得起客戶的信賴，也只有這樣才能對(duì)得起自己?！睂?duì)于成功的秘訣，李冉這樣說。

　　李冉向客戶推介理財(cái)產(chǎn)品